fbpx
Меню

Тонкости построение отдела продаж с нуля

Тонкости построение отдела продаж с нуля
Тонкости построения отдела продаж с нуля

   В этой статье Вы узнаете, как строить эффективные отделы продаж с большой пропускной способностью. Некоторые компании до сих пор прибегают к стандартному подходу, нанимая 5 или более человек и одного руководителя в свой отдел. Тем самым увеличивая свои расходы и получая средние продажи.

   Успешные же компании уже освоили более эффективную и выгодную модель построения отдела продаж. Где 1 менеджер выполняет работу работу, равноценную труду 5-ти человек с такими же результатами, как и при обычном подходе руководства к построению отдела продаж.

Основные функции отдела продаж

   Опытные предприниматели и владельцы компаний понимают, что их отдел продаж функционирует качественно, только если:

  • Формируется доверие клиентов.
  • Увеличивается число крупных заказов.
  • Расширяется клиентская база.

   Обычно, больших показателей этих результатов при работе с клиентами достигают несколько менеджеров. И тогда создается имидж компании, что сильно влияет на дальнейшее развитие. Но для качественной работы Ваших менеджеров требуется немалое количество вложенных ресурсов и времени.

   А теперь представьте, что Вы достигаете всего этого с помощью меньшего количества персонала. И если у Вас есть менеджеры, каждый из которых достигает результатов 5-ти человек, то как сильно увеличится эффективность Вашего отдела продаж? Тут важно понимать, что подходы к построению отдела продаж отличаются в зависимости от бизнес-модели и модели продаж.

Конвертация потенциальных клиентов в покупателей

Конвертация потенциальных клиентов в покупателей
Конвертация потенциальных клиентов в покупателей

   Если коснуться функционально-ролевой модели, то мы сейчас говорим об отделах, которые находят потенциальных клиентов и конвертируют их в покупателей.

   LM (Lead Management) – отдел, целью которого является любым способом превратить потенциального клиента в сделку. Он особенно актуален в малом и среднем бизнесе.

   PM (Promo Management) – отдел, целью которого является генерация лидов в пассивной форме. Он также может заменяться call-центром, который будет совершать звонки по холодной базе.

   В таком случае, PM генерирует лиды для LM.

Первый уровень Lead management и его задачи

   Lead management первого уровня имеет свои раздельные функции:

  • LG (Lead Generation)
  • LC (Lead Conversion)

Функции Lead Generation

   LG занимается только холодными контактами. Тут действует функция сито. Основная задача состоит в том, чтобы выявить заинтересованных клиентов и отсеять всех остальных. Далее лиды подтверждаются и передаются в LC.

   Также тут может быть задействован отдел маркетинга, если он качественно генерирует входящий трафик от рекламы. Иногда, в задачи LG входит сбор первичной информации о лиде.

Функции Lead Conversion

   LC – это непосредственно уже сам отдел продаж. На этом этапе все лиды должны закрываться на сделку. Главная задача – любым способом получить деньги от клиента. Конвертация потенциального покупателя происходит за счет того, что клиент видит Ваш товар эмоционально привлекательным. И он действительно готов заплатить за него.

«У меня сформировалось убеждение, что когда я иду продавать кастрюли, то понимаю, что у меня находятся кастрюли этих людей, а у них мои деньги.» — Зиг Зиглар

Второй уровень Lead management

   На втором уровне целями Lead management являются постпродажная обработка и повторные продажи. Почему так важно продолжать поддерживать связь с клиентом и после его покупки?

Как удержать клиента

   Прошло уже то время, когда «впаривание» приносило успех. Сейчас более выгодно налаживать с клиентами правильные отношения и превращать их в постоянных клиентов. А правильными отношениями называются дружеские.

3 преимущества дружеских отношений

   Купив у Вас однажды, человек оценивает качество товара и качество сервиса, который Вы ему предоставляете. И важно превзойти его ожидания, потому что:

  • Покупатель будет рекомендовать Вас своим друзьям и знакомым, за счет чего у Вас увеличивается клиентская база.
  • У него увеличивается доверие и совершить повторную продажу будет куда проще.
  • У Вас появляется актив, который необходимо подогревать, чтобы получать с него прибыль всегда.

3 проверенных способа, как совершить повторную продажу

   Повторные продажи и есть залог успешного бизнеса. И не имеет значения, кем вы являетесь – крупной компанией, агентством, предпринимателем или фрилансером.

   Работать с одними и теми же клиентами выгоднее, чем совершать едино разовые продажи и постоянно привлекать новых клиентов. В некоторых компаниях инвестиции на рекламу для привлечения новых клиентов могут окупиться только с 3-ей или 4-ой покупки. Это в несколько раз дороже, чем удержание уже существующего.

   Но для повторных продаж необходимо поддерживать контакт с человеком. Например, это может быть рассылка с интересными тематическими статьями или с полезной для Вашего клиента информацией или разного рода розыгрыши от Вашей компании, в зависимости от бизнес-модели.

Способ №1 – контент маркетинг

   Контент маркетинг – это один из наилучших и самых эффективных инструментов для повторных продаж. Это постоянная и непрерывная связь с Вашим клиентом, где Вы общаетесь с ним через e-mail рассылку, рассказывая ему что-то интересное и между делом, ненавязчиво продаете. И рассылка должна быть действительно интересной для человека.

Способ №2 – праздничные предложения

   Делайте праздничные предложения к 23 февраля, ко дню рождения, к 8 марта, к Новому Году и другим праздникам. Люди накануне праздника часто имеют эмоционально повышенное настроение. И в этот период более склонны к импульсивным покупкам.

Способ №3 – подарочные купоны

   Еще один способ сохранить клиента и, даже если он стал уже более холодным, то этот способ в 80% случаев возвращает клиента обратно. Например, в ресторанном бизнесе дают сертификат на n-ую сумму денег, действительную до 1-го месяца.

   В Америке используют подарочные купоны уже не один десяток лет и причем во всех сферах бизнеса.

Принцип разделения труда Генри Форд и трехуровневый отдел продаж

   Величайший американский промышленник – Генри Форд внедрил на своем предприятии конвейерный метод сборки автомобилей, что подняло производительность труда в 1,5 раза и позволило увеличить зарплату персонала.

   Эффективность организации на предприятиях Форда заключалась в том, что он сильно разделил обязанности подчиненных и специализировал рабочие места. Впоследствии появилось понятие Фордизм, что означает модель управления массовым производством, построенной на принципе разделения труда.

   Тот же самый принцип применим и к отделу продаж. Отсеиванием и фильтрацией должен заниматься менеджер, отвечающий за функцию Lead Generation. Конвертацией лидов, соответственно менеджер, отвечающий за функцию Lead Conversion. Повторными продажами – менеджер из отдела Lead management 2-го уровня.

   Таким образом у нас с вами получается трехуровневый отдел продаж, где каждый сегмент выполняет конкретную функцию. И это сильно повышает эффективность работы Вашего отдела продаж.

Пошаговое построение отдела продаж с нуля

czeli i planirovanie

   Перед тем, как построить отдел продаж с нуля, нужно понять модель построения, которую необходимо постоянно улучшать.

  • Определить функции и задачи отдела.
  • Поставить цель каждой задачи.
  • Определить сколько и какие люди Вам нужны для выполнения этих задач.
  • Нанять людей.
  • Запустить тестовые продажи.
  • Систематически замерять цифры.
  • Сделать выводы.
  • Работать над улучшением модели.
  • Запустить снова. И так повторять постоянно.

   Даже если Вы достигаете хороших результатов, доработка и улучшение нужны постоянно. Время идет, меняется поведение рынка, и кто останавливается, тот остается позади. В промежутках требуется обязательная подготовка регламентов, сценариев продаж. 

Что может улучшить качество работы отдела продаж

   В промежутках требуется обязательная подготовка регламентов. Это совокупность правил, которые стандартизируют и упорядочивают бизнес-процессы предприятия.

   Регламент – это результат продуктивного анализа деятельности компании. В нем фиксируется наиболее эффективная схема работы и определяется система мотивации сотрудников.

   Каждая компания определяет для себя свой регламент. На его форму и содержание сильно влияют специфика бизнеса, уровень автоматизации процессов, количество сотрудников в отделе продаж и т.д. Поэтому свод правил одной компании может существенно отличаться от подобного документа другой компании.

Но есть универсальные элементы, без которых просто не может быть составлен полноценный регламент.

  1. Основные положения:
    1. Определение терминологии и ключевых понятий (система поощрения, планирование и т.д.)
    2. Обязанности компании (обеспечение информационной поддержки мотивация сотрудников, заработная плата, обучение персонала и т.д)
    3. Зоны ответственности компании (точное выполнение обязательств, соблюдение трудового договора и т.д.)
  2. Прямые обязанности сотрудников:
    1. Выполнение всех требований руководителя
    2. Регулярное планирование своей работы
    3. Сохранение конфиденциальности
    4. Выполнение поставленного плана продаж
    5. Правильная организация рабочего процесса и т.д.
  3. Правила поведения специалистов отдела продаж
    1. Предоставление только достоверной информации
    2. Соблюдение всех корпоративных порядков и норм
    3. Корректное поведение по отношению к клиентам и т.д.

Как увеличить конверсию

   Одним из главных признаков стабильности успешной компании является выстроенная система продаж. Поэтому важно создать работающую структуру и автоматизировать сценарии продаж.

   Сценарии составляются на основе изучения Вашей целевой аудитории и обратной связи от нее. Есть ключевые аспекты, которые обязательно прорабатываются перед составлением сценария:

  • Самые сильные потребности Ваших клиентов
  • Их страхи по отношению к Вашему товару
  • Возражения, основанные на страхах

   Причем возражениям стоит уделить особое внимание и проработать абсолютно каждое. При возникновении нового возражения – доработать сценарий.

Самый простой сценарий может состоять из следующих пунктов:

  1. Приветствие
  2. Подтверждение о том, что человек оставил заявку на сайте
  3. Выявление потребностей
  4. Предложение
  5. Ответы на вопросы/закрытие возражений
  6. Закрытие лида на встречу

Почему невозможно совершать большое количество продаж

   Компании, которые только начинают свою деятельность на рынке, чаще всего пользуются таблицами Excel для учета продаж и ведения клиентской базы. Такой вариант возможен, если Вы не собираетесь развиваться и масштабироваться.

   Каждому предприятию, имеющему стабильную минимальную прибыль необходимо развиваться. И для этого требуется обязательное внедрение CRM системы, что позволяет работать с большим количеством клиентов и совершать большие продажи. Также важна автоматизация самого процесса продаж.

Резюмируем

   Построение отдела продаж. Мы с вами выяснили, что отдел Lead Management отвечает за конвертацию клиентов. И состоит из:

  • LG (Lead Generation) – отвечает за отсеивание и фильтрацию лидов.
  • LC (Lead Conversion) – превращает целевых клиентов в покупателей.
  • Lead management 2-ого уровня – отвечает за постпродажный сервис и повторные продажи.

   Нанимаем персонал, состоящий из операторов, менеджеров по продажам и менеджеров 2-го уровня. Начинаем тестировать продажи, замеряем результаты.

   Отлаживаем процессы продаж. Создаем регламенты и сценарии и дорабатываем их. Улучшаем полученные результаты, тем самым дорабатываем модель продаж.

Что дает KPI

   После внедрения KPI, осуществляем полный контроль показателей для улучшения модели. Замеряем:

  • Длительность разговоров.
  • Конверсию из LG в LC.
  • Конверсию из LC в LM 2-го уровня.
  • Количество всех звонков.
  • Количество продаж.
  • Средний чек.
  • LTV (lifetime value) – это размер прибыли компании, которую она получает от одного клиента за все время сотрудничества с ним.

   Определяем регулярный план задач по доработке модели. Отталкиваемся от аналитики и идем к желаемой цели, постоянно повышая планку.

 

Поделиться ссылкой:

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *